商之都宿州商厦 创新服务故事多

    面对激烈的市场竞争，商之都宿州商厦自开展“百日大战”活动以来，积极引导各部门创新服务理念，拓展服务思路，以客户满意为本，涌现出众多明星专柜和明星导购，发生了很多感人的故事。

     化妆品专柜：以客为本 服务到家

     一楼卖场独树一帜，推出不限购物金额市区附近免费送货、外地顾客包邮到家的服务承诺，充分挖掘“懒人顾客”“日理万机的BOSS顾客”“出差路上不想提东西的顾客”市场资源。

    化妆品区的导购员们更是将“以客为本、服务到家”做到了极致。佰草集专柜员工微信里有一位新疆顾客，她是今年春节回宿州探亲期间来商厦购买化妆品时添加的，平时员工精心维护客户关系，在感恩节前夕，由于顾客无法亲临专柜，员工就通过微信视频，向顾客介绍活动内容，并根据顾客所用产品的反馈，推荐适合顾客的产品，包括会员积分兑换、物料赠送都进行详细的介绍说明，导购员诚信专业的服务态度赢得了顾客的高度信任，即刻微信转账付款3600元购买了产品。

    11月30日下午，“丸美”专柜导购员李琼琼接到一位女士打来的电话，她急需一套眼霜套盒赠送客人，又因其本人公务在身，不便来商场，导购员毫不犹豫答应下来，当时天气寒冷又下着小雨，这位顾客提供的送货地点距市区较偏远百丽鞋城，导购员带着诚信服务提上货品，骑着电动车给顾客送货去了，到达目的地时手脚都有些不听使唤了，顾客接到货品那一刻连连称赞，对商之都的服务竖起大拇指。

    导购员们一切为了顾客的举动也许微不足道，一次成交金额可能也很不起眼，但这种顾客至上、以客为本的服务精神，不畏艰难、顺势而动、敢为人先的工作态度，会汇聚成强大力量，在激烈的市场环境下，转化为“与狼共舞”的市场竞争力，增强企业活力。

    “shop1972”专柜王欣：瞄准目标 主动出击

    “Shop1972限时特卖，走过路过不要错过……”如果在商场里看到这一幕，你肯定不以为然，这是每一个导购员都会做的事。但如果这一幕发生在一个幼儿园，会有什么样的故事呢？

    11月中旬，宿州商厦二楼少淑女装shop1972封柜进行重装升级，工期约需十天时间。为了保证实现当月的销售目标，尽管商厦专门给予安排了特卖场地，但由于气温高和工作日客流锐减的影响，销售业绩整体不尽人意，怎么办？专柜店长王欣焦急万分。她精心挑选一件件商品搭配好拍成美图，开始在会员群、朋友圈里进行宣传推荐。其中有一部分会员是她老家大店镇上的，那里距城区有30余公里，又是工作日，顾客压根没有时间过来选购，这如何是好？王欣就想到，顾客不能来商场我可以去！她想到自己的一名闺蜜在镇上幼儿园工作，一次聚会时还聊到，她平时要上班，周末还要照顾幼小的孩子和料理家务，逛街买衣服的时间真的没有。想到这，王欣立即把部分商品按照品类归类，足足装了3大口袋衣服，然后自己驾车把衣服运到了大店镇上。在她的死缠烂打下，闺蜜才同意帮她开开“后门”，待学生放学后，她把服装挂在了幼儿园院子里，让老师们直接现场挑选心仪的商品，销售场面好不热闹，最终，功夫不负有心人，这场“幼儿园特卖”王欣成功销售了32件服装。

    有压力才会有动力，有付出才会有收获！虽然这次外出销售业绩不是很惊人，但是王欣敢想敢为、瞄准目标主动出击的果敢勇气可圈可点，市场越险恶越需要勇敢的态度和应对的办法，这也是一个成功销售人员的一种特质。
  
    “费依”专柜孙小玲：只有想不到 没有做不到 

    从事服务行业的人常会说：顾客就是上帝。一声亲切的称呼，一次贴心的服务，都是为了让顾客满意迈出的一小步。宿州商厦“费依”专柜的孙小玲是在商厦工作八年的老员工，她的服务让顾客真正体验到宾至如归的感觉。

    11月下旬的一个下午，孙小玲正在厅房门口热情迎宾，一位三十多岁的女顾客应邀走进专柜。在孙小玲的专业推荐下，顾客开始进行试穿，突然，顾客感到一阵眩晕，跌坐在试衣间的地上。孙小玲赶紧上前把顾客扶起来，让其坐到沙发上，并倒了杯热水，细心询问顾客情况。经了解，顾客原来是和家人生气，出门快一天时间了，也没有心情吃饭，从而导致了低血糖。孙小玲迅速剥了颗糖果给顾客，又跑到相邻的家乐福超市买了一袋面包送给这位女士充饥。随后她像朋友一样和她聊着家常，并耐心地劝导顾客赶紧回家，以免家人担心，身心疲惫的顾客颇为温暖和感动。最后，这位女士买了两件新品，并办理了专柜会员。孙小玲一直陪同将这位顾客送出商场并帮其叫了出租车。就因此，这位顾客后来成了专柜的忠实会员，也和孙小玲成了好朋友，并经常介绍朋友过来消费。

    俗话说，机会总是留给有准备的人。在商场客流少时，孙小玲总是抓紧时间加强学习，给自己业务知识充电，一遍遍调整陈列，一件件熟悉货品，利用多种方式进行新品推荐宣传。一次在晚静止前，她和同事在做试衣演练和拍摄宣传小视频的时候，吸引了路过厅房的两位美女的目光，并点明要她身上穿的这款。孙小玲热情地接待起她俩，并为两位顾客推荐了成套搭配。由于已临近打烊时间，顾客显得有些着急，不愿意试穿太多，孙小玲耐心地告诉她俩：“不用着急，再晚我们都会服务到最后，保证让你们满意而归。”她俩听后也就安心的试穿起来。

    最终，孙小玲凭着对专柜商品的熟悉了解及对顾客需求的准确判断，搭配出来的几套衣服顾客都非常满意，两位顾客选购了8件商品消费5835元。

    在市场竞争异常激烈的今天，我们在为顾客提供良好的购物环境和优质商品的同时，能为顾客提供贴心、细致、超出顾客期望的服务，真真切切地为顾客着想，让顾客体验到宾至如归的感觉，更显得尤为珍贵。

（毛艳丽 龚家莹 王燕）