创新服务理念 唱响国生品牌

    “您好，这里是国生电器4008客服中心，请问您对这次彩电的送装一体服务满意吗？有什么建议和意见？”近期国生电器4008客服中心针对合肥地区试运行的彩电“送装一体”延伸服务近 100位顾客进行了回访，满意率达到100%。

    4月19日，家住桃源路188号的顾客沈女士，购买一台海信43吋电视，送货师傅上门开箱发现屏幕碎裂，师傅告知用户是运输途中导致的屏碎，表示第二天会给用户换机，用户表示理解。公司当天第一时间派人重发了一台同型号的新机，因为用户周末外出，网点师傅周一帮用户拉旧换新，用户表示：“现在流程真是简便了很多，记得以前买家电要在家等送货，还要自己打安装电话，商品如果碰巧出现了问题，还需要找售后鉴定责任，真的是很影响心情，现在真的服务很好，根本不用我们劳心了，很满意，感谢你们！”

    家电市场是完全竞争行业，买方具有绝对选择权，卖方如果服务跟不上，是很难生存的，“满意的服务”是国生电器立足家大市场的本质。如何让服务工作落地？提供哪些措施和抓手？服务如何保障销售？国生电器2018年将“创新服务理念”列入为全年重点工作、核心手段。

    随着网购商品成为新的消费趋势，如何打造、实践好实体店服务体验，可重塑竞争格局，服务品质好的商家，将凭着口口相传的口碑获得更多的增长机会。今年初国生物流服务部根据前期的市场调研及近年来顾客投诉的大数据分析，进一步发挥国企的责任担当，提出了为顾客送货、安装由同一网点负责一次性完成服务，以减少麻烦顾客次数，并迅速落实这一工作，彩电送到顾客家中后，第一时间同步由专业技术人员安装调试。这样省去了先送货，货到后顾客再拨打厂家客服电话预约安装、等待安装、隔日安装等多个环节，为顾客节省了更多的时间，增加了实体店购物的体验。经过多方考察有这种业务能力的第三方安装网点，最终签订一家信誉好、可靠的合作单位，并于3月27日开始正式在合肥地区试运行。

    此次服务升级将为消费者提供更快捷、更灵活、多维度的优质服务体验，从购买到安装到售后全程的多方位服务保障。看似只为顾客省略了一个先送货，再联系安装调试的环节，实际上节约了顾客的时间，优化了顾客购买大件的流程，是服务能力一个质的提升。

    送货问题、安装复杂、退换麻烦、维修退款纠纷等问题也迅速的响应和解决，满足了消费者对“一条龙”式优质服务体验的追求，“放心满意，国生电器”这个服务口号真正得到落实。

    国生电器2018年上半年已经首先实现了电视机的送装一体方案，赢得了顾客的满意率。下一步，空调送装一体方案正在提速加紧实施中，将变理想为现实。

（张静）